Philippe Frutiger, Direktor des 5-Sterne-Hotels Giardino in Ascona (Tessin) meint, dass die Dumpingpreise im Internet die Stammgäste vertreiben. Er bevorzuge ein zur Häfte belegtes Haus mit voll zahlenden Gästen gegenüber einem vollen Haus mit Gästen, die nur die Hälte bezahlen würden.
Die digitale Zukunft sieht der Manager bei Social Networks wie Facebook. Wer dort präsent und innovativ sei, profitiere von virtuller Mundpropaganda.
Im diesjährigen Facebook Markenranking, das jährlich vom Markenlexikon herausgegeben wird, erreichen wiederum US Marken die höchsten Fan-Zahlen. Vor allem sind es neben den Unterhaltungs-, Sport- und Bekleidungsmarken, die Getränke- und Süßigkeitenmarken sowie Restaurantketten, die auf Facebook zehn Millionen Markenfans und mehr aktivieren sagt Dr. Karsten Kilian vom Markenlexikon. Lesen Sie hier den ganzen Artikel in der Absatzwirtschaft.
Bedauerlicherweise hat es keine einzige Marke aus Tourismus oder Hotellerie in diese Liste geschafft. Obwohl diese Marken weltweit vertreten und hochemotional sind – und damit aufgrund der Positionierung einen unmittelbaren Zugang zu den Kunden haben – dümpelt die Anzahl an Fans und Followers, sofern überhaupt in sozialen Netzwerken vertreten – beinahe unbeweglich vor sich hin.
Offensichtlich ist besonders die Hospitalitybranche noch weit davon entfernt, Social Media für ihre Markenbekanntheit und -positionierung erfolgreich zu nutzen. Das sind zumindest die ersten Erkenntnisse aus einer Untersuchung der Präsenz und Aktivitäten im Social Web der Top Ten Luxus-Hotels im deutschsprachigen Europa, die Brilliant Brand analysiert hat. Erste Einblicke in die Untersuchung veröffentlichen wir hier im Brand Blower in wenigen Tagen.
Sobald Sie die Tür zu Ihrem Hotelzimmer öffnen, erklingt Ihr Lieblingssong und ein Servicemitarbeiter hat bereits den Tee aufgegossen, den Sie beim virtuellen Check-in mittels i-Phone App bestellt haben. Die Luft ist angenehm temperiert, so wie Sie es mögen, denn auch das haben Sie bereits vor Anreise mit dem Handy direkt eingestellt.
Nur eine Träumerei? Wenn es nach den Marktforschern von Amadeus geht, wird diese Vision in nicht allzu weit entfernter Zukunft eine Realität sein. Die Studie ”Hotels 2020: Beyond Segmentation”, beschreibt die Charakteristika zukünftiger Gäste und wie Hotels darauf angemessen reagieren
Die Studie, die vom unabhängigen Marktforschungs-Unternehmen Fast Future Research entwickelt wurde, läutet das Ende der klassischen Kundensegmentierung in der Hotellerie ein - und wie sie durch ein ganzes Spektrum an individuellen Service-Dienstleistungen ersetzt werden. Diese radikale Verschiebung bedeutet, dass Hotelgesellschaften, die Erfolg haben wollen, ihre Gäste nach den individuellen Vorlieben ansprechen und ihre Produkte darauf zuschneiden müssen.
Die heute noch fein säuberlich definierten Kundensegmente werden sich nicht nur verschieben sondern verschwimmen zu einem Spektrum an diversen Dienstleistungen, die die individuellen “Likes” und “Dislikes” der Gäste in den Mittelpunkt stellt. Dazu braucht es Neugier, Mut und den Einsatz von neuen Technologien auf Seiten der Hotels. Nur so wird es möglich sein, Gäste-Erwartungen zu erfüllen und die Marke zu differenzieren.
