Archive for June, 2012

Corporate Writing – die vergessene Macht

Thursday, June 21st, 2012

 

Die Macht der Sprache. Sie beeindruckt, weckt Interesse, kann schmeicheln und umwerben. Sie kann auch verletzen und deprimieren.

Und dennoch unterschätzen viele Fach- und Führungskräfte die Bedeutung von Sprache und im Besonderen das geschriebene Wort.

Laden Sie hier das gesamte Whitepaper als PDF herunter: Brilliant Brand Whitepaper: Corporate Writing – die vergessene Macht (PDF Download).

Tags:,
Posted in Communication, Marketing | Comments Closed

Die TOP 10 der Hotel-Ärgernisse

Tuesday, June 5th, 2012

Was nützen Weltklasse-Architekten, hippe Interior Designer oder Bettwäsche aus Seide, wenn der Service nicht stimmt oder das Personal schlecht geschult ist?  Heinz Horrmann, der international renommierte Hotelkritiker, listet die häufigsten Ärgernisse auf, die ihm bei seinen weltweiten Hotelbesuchen (ohne Rücksicht auf Hotelsterne und –kategorien) negativ auffielen. Und er beweist, dass gestern wie heute das Detail über Top oder Flop im Hotel entscheidet:

 

  • Schlangestehen beim Einchecken nach ermüdender Anreise und schlecht geschultes Personal an der Rezeption (im Milliarden-Dollar-Hotel Fontainebleau in Miami brauchte ich mehr als eine Stunde)
  • Suche nach dem Zimmer, weil der Gast nicht begleitet wird, Welcome ohne Herzlichkeit, der Gast nur als Nummer
  • Längere Wartezeiten auf das Gepäck (Standard-Limit für den Koffer-Service: 6 Minuten!)
  • Schlecht vorbereitete Zimmer: nicht gelüftet, kein Willkommensgruß, keine Blumen, keine Pflanzen, kein kostenloses Mineralwasser, Sauberkeitsmängel im Bad (Schaumspuren an der Duschwand, Schlieren am Spiegel, kein klinisch sauberes Zahnputzglas)
  • Generell muffiger Geruch im Hotel. Corporate–Duft ist kinderleicht elektronisch steuerbar
  • Liebloser Frühstück-Service ohne frische Produkte; der Gipfel: bläulich verschimmeltes Brot am Buffet eines Berliner Vier-Sterne-Plus-Hotels; Unappetitlich: der Abfalltopf auf dem Tisch vieler Hotels; Häufige Mängel bei der Früchtepräsentation und unfreundliches Personal (ist ja früh am Morgen). Ärgerlich auch: Die Frühstücksrechnung wird vor dem Kaffee serviert
  • Arrogante Kellner und Service- Mitarbeiter, die vornehmer als die Gäste sein wollen (schlimmstes Beispiel dafür ist das Pariser Ritz); Ärgerlich auch die nachdrückliche Unterbrechung des Gesprächs im Restaurant, weil der Kellner unbedingt kundtun will, was wir auf dem Teller haben
  • Lärmendes Reinigungspersonal frühmorgens auf den Fluren, ohne Rücksicht auf schlafende Gäste; Negativrekord: In einem Marriott heulten die Staubsauger um bereits 5.30 Uhr
  • Störung durch Minibar-Auffüller und Housekeeping. (im Four Seasons Miami sogar fünf Mal innerhalb 90 Minuten); Beispielhaft ist das Flurwärter-System im Oriental Hotel Bangkok: Ein an der Tür aufgestelltes Streichholz zeigt an, wenn der Gast auf dem Zimmer ist – jede Störung ist dann strikt verboten
  • Hotelpersonal, für das der Gast nicht im Mittelpunkt sondern im Weg steht –, verbunden mit Aktionen, die Gäste als potentielle Diebe abqualifizieren, mit Bügel, die auf Rollen laufen, Abzeichnen der Zahl vorhandener Handtücher; der Gipfel war ein Hotel in Kehl am Rhein, das mir ein Telefon nur gegen Zahlung von 50 Euro Kaution anschloss

Tags:
Posted in Marketing, Service | Comments Closed