“Mit dem berühmten Grand Hotel in Deutschland arbeiten wir seit Eröffnung des Hauses; die Zusammenarbeit ist erfolgreich aber geprägt von ständigen Wechseln in der Leitung Verkauf & Marketing. Kaum hat man sich mit seinen Bedürfnissen als Kunde und Spezifikationen des Geschäftes beim Ansprechpartner etabliert, schon ist wieder ein neuer Mitarbeiter am Platz. Und wir fangen wieder von vorne an. Das ist ermüdend und nervig!“

So oder ähnlich klingen die Sätze aus den Mündern von Kunden, die Geschäfte mit der Hotellerie machen. Der ständige Wechsel in den oberen und unteren Etagen vieler Hotels ist zermürbend. Langfristig gesehen sogar negativ für den Geschäftserfolg, denn gerade im gastgebenden Gewerbe ist Kontinuität in Service und Dienstleistung das A und O. Und die kommt nun mal nur von Menschen, die lange und länger in einem Hotel tätig sind. Nur langjährige Mitarbeiter kennen die Stammkunden und nicht nur Ihre Namen sondern alle Geschichten, die je mit Ihrem Aufenthalt verbunden waren, nur ein altgedienter Angestellter weiß um die besonderen Bedürfnisse des umsatzstarken Top-Accounts.

Aber Knowledge Management ist keine Königsdisziplin in der Hotellerie, denn die muss meist gut bezahlt werden und die Vorteile, die sie bringt, haben sich offensichtlich in vielen Betrieben nicht erschlossen. Das Gastgewerbe kämpft bis heute mit einem massivem Imageproblem: niedrige Löhne, unattraktive Arbeitszeiten, keine oder unattraktive Prämiensysteme, geringe Sozialleistungen, ein rauher Umgangston und schlechte Aufstiegsmöglichkeiten schrecken viele ab. Obwohl der demographische Wandel allerorten diskutiert wird, sind Themen wie Gesundheitsförderung oder Work-Life-Balance oder Investment in moderne Weiterbildung in der Branche sind nur vereinzelt etabliert. Vorreiter individueller Personalkonzepte scheinen offensichtlich nur die Privathoteliers oder kleine Hotelvereinigungen zu sein, denen der Fachkräftemangel stärker zu schaffen macht, als den großen Tieren der Branche. Wie sagte ein Ex-Kollege einmal: bei und mit den Alphatieren der Branche zu arbeiten macht keinen Spaß, aber es sieht gut aus im Lebenslauf!“

Gemessen an der Verantwortung sind die Gehälter in der Gastronomie ein Schlag in die Magengrube, es scheint als habe sich in den letzten 25 Jahren dort gar nichts bewegt: Laut einer gerade erschienen Studie des Jobportals Stepstone verdient ein Mitarbeiter in einer Unternehmensberatung im Durchschnitt etwa 60.500 Euro brutto. In der Gastronomie- und Hotelbranche verdient man mit knapp 32.230 Euro (monatlich 2686 Euro brutto) etwa die Hälfte weniger.

Vordenker Klaus Kobjoll, Direktor des Schindlerhof Nürnberg, der schon in den 80er Jahren seine Mitarbeiter Porsche fahren ließ, weil er Ihnen nicht mehr Gehalt bezahlen konnte, zitierte immer gerne den anglo-amerikanischen Tycoon James Goldsmith: »If you pay peanuts, you get monkeys.«. Doch hat die Branche daraus gelernt? Billige Arbeitskräfte aus dem Ausland, Stundenlöhne weit unter dem Manteltarifvertrag und Arbeitszeiten, die das Fürchten lehren stellen den Mitarbeiter nicht als Leistungsträger in den Mittelpunkt sondern verhöhnen ihn nur. Und wir sehen z. B. aktuell am Beispiel der Bühlerhöhe, wieso die Glamourhotels von einst heute in der Bedeutungslosigkeit verschwinden.

Dazu kommt noch eine Preispolitik, befeuert von der grauenhaften “Geiz ist Geil” Mentalität in deutschsprachigen Landen. Eine Hotelübernachtung muss heute billig sein, besondere Qualität steht nicht mehr Fokus, nur so ist der kometenhafte Aufstieg der Billig-Hotels zu erklären. Aber auch dieser wird auf dem Rücken der Mitarbeiter ausgetragen.

Nur ein Hotelier, der den Mut hat den Mitarbeiter nicht als Kostenfaktor sondern als Umsatzgenerierer zu sehen, wird langfristig erfolgreich sein. Dienstleistung hat einen Preis, die sich pro Übernachtung spiegeln muss und die durch Zusatzleistungen, die Menschen erbringen gerechtfertigt wird. Nur Qualität und hervorragender Service begründet den (höheren) Preis. A la longue funktioniert diese simple Methode, doch die wenigsten haben den Mut im Markt diese Sonderstellung einzunehmen. Mit den Wölfen heulen – mit Ihnen untergehen scheint das Motto zu sein.